Автоматизация бизнес-процессов и внедрение корпоративного портала в службу «Система Забота»

Цели проекта

Специфика деятельности заказчика обуславливает необходимость построения комплексной, структурированной IT-инфраструктуры службы «Система Заботы”. Новая инфраструктура позволит повысить эффективность обслуживания и сопровождения клиентов. Этого удастся достичь за счет улучшения качества коммуникаций и внедрения новых, высокотехнологичных инструментов, а также увеличить продаж за счет систематизации и автоматизации работы отдела продаж и внедрения маркетинговых инструментов. Результатом таких изменений станет привлечение новых потребителей, заинтересованных в предлагаемых услугах реабилитации , патронажа и социально-медицинского сопровождения и увеличение продуктивности работы с уже существующей клиентской базой.

Задачи проекта

В результате проведенного нами комплексного анализа существующей IT-инфраструктуры заказчика, регламентных документов, устанавливающих порядок функционирования отделов и специалистов заказчика, разработан детальный план комплексной автоматизации внутренних бизнес-процессов и процессов отдела продаж, а затем поэтапно внедрены необходимые инструменты, позволяющие организовать комплексный автоматизированный подход к анализу клиентской базы и маркетинговым акциям:

1. Организация автоматизированных рабочих мест:

- оператора контакт-центра,
- руководителя контакт-центра,
- сотрудников отдела продаж,
- руководителя отдела продаж,
- маркетолога,
- руководителей других отделов и уровней

2. С точки зрения функциональных модулей и технологических решений:

1) Интеграция всех каналов трафика и общения с клиентами в рамках единого контакт-центра, а именно: сайтов по предоставляемым услугам, групп в социальных сетях, телефонии и все используемые компанией мессенджеры.
2) Внедрение единого контакт-центра
3) Разработка системы распределения обращений пользователей между менеджерами
4) Разработка бизнес-процессов по обслуживанию клиентов
5) Разработка системы контроля и необходимой отчетности
6) Разработка единой Базы знаний для хранения всех необходимых регламентов и скриптов
7) Разработка бизнес-процессов компании, позволяющих организовать предоставление требуемой услуги по одному из трех направлений
8) Разработка бизнес-процессов по организации сопровождения клиента в соответствии с предоставленным регламентом
9) Внедрение и настройка Битрикс24.CRM, то есть:

– Организация воронки продаж по всем направлениям
– Разработка сопутствующих бизнес-процессов
– Создание необходимых отчетов для контроля эффективности
– Внедрение системы аналитики для маркетологов
– Организация и настройка системы сквозной аналитики
– Настройка системы CRM маркетинга

Работы по реализации поставленных задач:

С целью реализации поставленных заказчиком задач мы выполнили развертывание коробочной версии корпоративного портала Битрикс24 на сервере заказчика, настройку портала и заполнение его данными заказчика:

• внесли в систему сведения о юридическом лице,
• настроили соответствующую структуру предприятия,
• внесли данные сотрудников - пользователей системы
• перенесли лиды и контакты из существующей базы компании

Следующим этапом мы выполнили разработку собственных бизнес-процессов для лидов и сделок, включая кастомизированную генерацию документов и отчетов (реестров) в сделках нестандартными средствами (PHPOffice, PHPSpreadsheat), а также настройку собственных источников сделок, настройку кастомизированной лидогенерации на сайтах заказчика (сторонние сайты на Wordpress).

Особо хочется отметить успешное решение нашими специалистами вопроса настройки телефонии на портале без использования специальных коннекторов или приложений из Маркетплейс Битрикс24 посредством подключения, настройки и кастомизации собственного телефонного сервера заказчика Asterisk к порталу (включая кастомную разработку скриптов для подключения, кастомизированные очереди звонков, каналы связи/транки, настройка отчетов телефонии по звонкам и хранение записей разговоров).

Подключение всех каналов коммуникации заказчика (формы с сайтов, мессенджеров, соцсетей) к порталу позволило сформировать единую всеобъемлющую систему для сбора, передачи, хранения и анализа данных о лидах с возможностью доступа к данной информации всех ответственных пользователей

Также нами Был продуман и реализован собственный сценарий работы СРМ для работы с лидами и сделками, осуществлен перенос лидов и контактов из облака Битрикс24 в корп. портал. Структура выполненных бизнес-процессов:

• Лиды - один простой бизнес-процесс для регулировки назначения ответственного за лид и назначения первичной задачи
• Сделки - сложный бизнес-процесс с вложенными подпроцессами, включает в себя разветвление на 5 направлений сделок с отдельной обработкой для каждого направления, а также генерацию документов заказчика двумя способами. Первый способ - генерация документов по шаблонам встроенным генератором Битрикс. Второй способ - для документов с более сложным получением и отображением данных - собственными php-скриптами с использованием библиотек PhpWord, PhpSpreadsheet. Кол-во документов - от 5 до 10 документов на каждое направление сделок.
• Организация и настройка Контактов для хранения базы данных клиентов заказчика. Разработка приложения (php-скрипта) для выборки данных для периодического создания реестров - документов со сложной структурой и большим объемом данных и хранением сгенерированных реестров в отдельном инфоблоке.
• настройка автоматической лидогенерации из кастомных форм на сайтах-лендингах на другими СРМ (Wordpress), из телефонных звонков

Для максимального соответствия имеющихся возможностей коробочной версии Битрикс24 потребностям бизнеса нашего заказчика мы использовали все стандартные возможности кастомизации и доработки бизнес-процессов корпортала, включая собственный php-код для расширения возможностей генерации сложных документов в тех случаях, когда стандартного функционала встроенного генератора документов недостаточно. В тех случаях, когда нет простых активити для реализации сложной бизнес логики мы использовали комбинации простых активити для получения нужного результата.

Настройка системы отчетности и аналитики по определенным заказчиком в техническом задании параметрам обеспечивает возможность:

• оценить качество и эффективность работы колцентра в целом и каждого оператора
• формировать отчетность по объемам работ, выполненным сиделками
• формировать статистику по конверсии по различным каналам продаж - общие отчеты по отделу продаж и по каждому менеджеру.
• отслеживать эффективность отдельных каналов трафика и всех источников вместе
• осуществлять анализ эффективности воронок продаж в разрезе различных услуг компании и многое другое

Завершающим этапом проекта является осуществление информационной поддержки адаптационного периода перехода компании на осуществление деятельности с использованием новых инструментов Битрикс24,, а именно - обучение и консультативная поддержка сотрудников заказчика.

В результате проделанной работы нам удалось достичь:

• Реализации всестороннего комплексного контроля эффективности продаж, маркетинга, качества работы операторов колцентра и сиделок
• Снижения затрат времени и ресурсов на осуществление документооборота компании
• Эффективного взаимодействия между структурами компании и отдельными сотрудниками заказчика