Создание интернет-магазина: первые решения

28.04.2017

Интернет-магазин — это полноценный бизнес-проект, и его успешность закладывается уже на первых этапах реализации. От того, как именно будет организовано создание интернет-магазина, какие технические и маркетинговые решения будут использованы для этого, во многом зависят перспективы такого бизнеса.

В настоящее время интернет-магазины позиционируются как нечто очень выгодное, необходимое каждому предпринимателю. В результате многие воспринимают такой бизнес как источник прибыли практически без вложений денег, времени и сил. На практике все намного сложнее. Конкуренция в Интернете является очень высокой, и для успешного старта необходимо такое же тщательное планирование, как и для бизнеса в офлайн.

Именно об этом планировании, существующих проблемах и вариантах их решения мы расскажем ниже.

Действительно ли вам нужен интернет-магазин?

Многие считают, что онлайн-коммерция — сфера, способная обеспечить прибыль каждому без исключения. Интернет-магазины кажутся источником почти пассивного дохода: сайт работает без особого участия владельца, а его задача — только принимать заказы и отправлять покупателям товары. Это не так — чтобы выдерживать конкуренцию, проект необходимо постоянно развивать, причем изначально он должен быть грамотно реализован. Речь здесь не только о технических средствах, но и о маркетинговой стратегии.

Интернет-магазин действительно необходим вам, если:

у вас уже есть работающий офлайн-бизнес, и вы рассматриваете web как еще один канал продаж. При этом ресурсы вашего бизнеса позволят использовать этот канал полноценно;
вы планируете начинать ведение бизнеса онлайн, имеете готовую стратегию, хороших поставщиков, всю необходимую для ведения торговли «базу»;
вы профессионально разбираетесь в той или иной категории товаров, осведомлены не только об их характеристиках, но и о существующем на рынке спросе, особенностях продаж в конкретной области, хороших каналах поставки и т.п. С такими знаниями можно организовывать бизнес онлайн.

Если вы решили создать интернет-магазин:

В этом случае первое, что нужно сделать — спланировать его работу. При создании интернет-магазина весь объем задач делят на две части:

фронт-офис. Это — та часть вашего бизнеса, которая будет «видна» покупателю, с которой он будет непосредственно взаимодействовать. К ней относят сайт, организацию рассылок, телефонные переговоры с клиентами и т.п.;
бэк-офис. В этой категории — те аспекты вашего бизнеса, с которыми пользователь не сталкивается напрямую. Поставки товаров, их учет, вопросы ценообразования, внедрение информационных систем, организация доставки, хранение товара и т.п.

Чтобы проект был успешным, обе группы задач должны быть решены качественно. Так, красивый сайт не обеспечит стабильно высокий уровень продаж при «хромающей» логистике. В то же время даже самые низкие цены и быстрая доставка не привлекут большого количества клиентов на сайт, работающий с ошибками.

При решении связанных с работой бэк-офиса задач чаще всего возникают следующие вопросы.

Как формировать ассортимент? Важно понять, какие товары будут востребованы при заказе через интернет. Часто в интернет-магазинах, созданных для уже существующего бизнеса, не размещают товары из некоторых групп просто потому, что спроса на них не будет. В процессе работы интернет-магазина ассортимент дополнительно корректируют. Для этого важно отслеживать динамику продаж по конкретным товарным группам или товарам, отбирать позиции с максимальным уровнем спроса либо высокой маржинальностью.

Каким должно быть ценообразование? Многие считают, что цены в интернет-магазине должны быть ниже, чем в офлайн. Это не совсем так. Они могут быть такими же, если клиент получает другие выгоды: удобную доставку, расширенный ассортимент, дополнительную гарантию или любой другой «бонус». Если вопрос ценообразования вызывает сомнения, стоит оставить цены такими же, как при продажах в офлайн, и оценить уровень спроса.

Что делать, если не все товары есть в наличии? Позиции, присутствующие в каталоге, но закончившиеся на складе, можно не размещать на страницах интернет-магазина, однако в этом случае вы рискуете потерять клиентов. Более предпочтительный вариант — ставить для таких товаров отметку «нет в наличии» и давать клиентам возможность отправлять заявки на них. Это позволит оценить реальный уровень спроса на отсутствующий товар, а также удержать клиентов. Обрабатывать такие заявки можно по-разному: информировать клиента об ожидаемых сроках поставки, предлагать ему альтернативные товары и т.п.

Нужна ли интеграция с 1С? Владельцы даже небольших интернет-магазинов уже на этапе разработки требуют, чтобы сайт был интегрирован с 1С. Эта функция полезна, однако необходима она далеко не всегда. Если каталог в магазине невелик, сразу после запуска можно обойтись без 1С, добавляя товары и обрабатывая заказы вручную. Выполнить такую интеграцию можно и позже, так как на первых этапах она может обернуться дополнительными техническими проблемами. Действительно необходимой она является для крупных проектов, с большим каталогом, значительным объемом данных по товарам, их остаткам, клиентам и т.п

Основные вопросы, связанные с созданием фронт-офиса

Выбор CMS. CMS — система управления сайтом, от которой во многом зависит функциональность, быстродействие интернет-магазина, стабильность его работы, возможность интеграции с внешними информационными системами и т.п. CMS могут быть платными либо бесплатными. Платные имеют расширенную функциональность, ими удобнее пользоваться. Бесплатные CMS также можно использовать, но лучше выбирать их для несложных проектов. Кроме того, есть возможность аренды интернет-магазины, его создания с помощью конструктора и т.п.

Контентное наполнение. От количества, качества, полезности контента зависит уровень доверия пользователей, способность интернет-магазина «продавать». Контент — это описания товаров, фото и видео-материалы для них, а также наполнение основных страниц сайта — главной, страниц с описанием порядка оплаты и доставки и т.п. Фактически, качественный контент выполняет те же функции, что и продавец-консультант в обычном магазине: он дает пользователю всю необходимую информацию о товаре и способах его покупки.

Дизайн. Определяет внешний вид страниц интернет-магазина, удобство использования его функций, уровень юзабилити. При создании дизайна необходимо учитывать множество факторов, однако первый вопрос, который нужно решить — будет ли использоваться шаблон или индивидуально разработанное решение. Шаблоны имеют определенные преимущества. Это — готовое решение, которое можно использовать сразу же. Финансовые затраты при его использовании невелики. Также невелик риск ошибок: качественные шаблоны обычно устанавливаются без проблем. К числу недостатков шаблонов относятся сложности с их доработкой, проблемы с индивидуализацией (адаптировать шаблонное решение под ваши требования будет сложно или невозможно). Кроме того, шаблоны обычно привязаны к определенным CMS, что может создавать некоторые трудности. Разработка дизайна с нуля в этом плане более удобна: такое решение будет полностью адаптированным под ваши требования, построенным с учетом особенностей функциональности сайта, вашей маркетинговой политики и т.п. Вместе с тем, разработка дизайна потребует времени и финансовых затрат.

Взаимодействие с пользователями. Для обработки обращений и взаимодействия с пользователями лучше использовать несколько инструментов, включая чат-боты, формы обратной связи, электронную почту, телефон, мессенджеры. Хорошо, если удастся дополнить этот список социальными сетями. Каждый из инструментов имеет свои нюансы применения. Так, электронная почта используется для ведения рассылок, отправки уведомлений. При этом желательно контролировать правильность e-mail адресов пользователей в базе, отслеживать открываемость и читаемость писем, переходы по ссылкам из них и т.п. Телефонную связь используют для оперативного решения важных вопросов: уточнения времени и места доставки, деталей заказа и пр. Форма обратной связи нужна для сбора вопросов от пользователей, заявок на поставку отсутствующих в каталоге товаров и пр. Чат-боты позволяют оперативно обрабатывать обращения с сайта. При этом важно, чтобы чат-бот действительно работал: многие интернет-магазины подключают их, но не используют. В итоге пользователь задает вопрос и спустя несколько минут уходит с сайта, не получив ответа. Вероятность, что он обратится повторно, невелика.

CRM-система. Это — система для контроля взаимодействия с пользователями. CRM-система позволяет вести расширенную клиентскую базу, отслеживать количество обращений, объем покупок, предпочитаемые тем или иным пользователем товары, историю обращений конкретных клиентов к менеджерам компании и т.п. Грамотное применение CRM-системы позволяет не только автоматизировать многие из процессов взаимодействия с клиентами, но и работать над улучшением сервиса, предотвращать появление негативных отзывов и т.п.