CRM-системы для интернет-магазина: нюансы выбора и использования

Правильное взаимодействие с клиентами, аудиторией — залог успеха для любого бизнеса. Онлайн-коммерция — не исключение. В этой сфере грамотная работа с пользователями особенно важна. Организовать и контролировать ее помогут CRM-системы.

Это — системы контроля взаимодействия с аудиторией. С их помощью автоматизируется целый ряд процессов, ведется учет обращений, база контактов и т.п.

Используя CRM-систему в работе интернет-магазина, вы сможете:

• автоматизировать ведение клиентской базы, а также базы других контактов (контрагентов, партнеров и т.п.), обеспечить ведение таких баз в едином, удобном формате;
• контролировать качество работы менеджеров, других сотрудников, напрямую контактирующих с клиентами;
• вести статистику работы с входящими обращениями, прямыми продажами и т.п., представлять собранные данные в удобном для анализа виде;
• планировать эффективную стратегию развития, улучшения качества работы с клиентами, опираясь на собранные данные.

Спектр возможностей может быть и более широким — это зависит от выбранного программного обеспечения. Важно понимать, что единого стандарта для CRM-системы не существует. Важно подбирать продукт, функциональность которого будет соответствовать целям и задачам именно вашего бизнеса. При этом далеко не всем интернет-магазинам (и другим предприятиям) CRM-системы нужны в принципе. Такие решения необходимо использовать только в следующих случаях:

• вы работаете напрямую с клиентами (B2C) и стремитесь к расширению клиентской базы;
• в вашей работе большое значение имеет количество новых обращений и качество их обработки;
• во взаимодействии с клиентом важно иметь данные по истории его обращений, покупок;
• прибыль интернет-магазина складывается в том числе из повторных продаж (обращений одних и тех же клиентов).

Применение CRM-системы становится важным конкурентным преимуществом не только для крупного, но и для среднего, а также малого бизнеса. Оно обеспечивает следующие преимущества:

• вы не теряете ни одного обращения даже от потенциальных клиентов. Когда обработка входящих заявок, звонков, запросов с сайта, заказов автоматизирована, легко вести учет отказов, ушедших клиентов, выявлять причины, по которым это произошло, устранять их;
• введение контроля и единых стандартов для сотрудников. Вы получаете возможность контролировать качество работы каждого менеджера. Данные по обращениям, взаимодействию с клиентом фиксируются в едином формате. Это упрощает их обработку, выполнение сводного или сравнительного анализа;
• ведение статистики. С использованием CRM-системы вы можете выявлять проблемные участки на разных этапах взаимодействия с клиентом, учитывать процент отказов, оптимально распределять ресурсы на развитие тех или иных направлений.

Выбор CRM-системы для интернет-магазина

Разработчики предлагают большой выбор готовых CRM-систем, подходящих для использования в работе интернет-магазина. Вместе с тем, потребности каждого такого бизнеса индивидуальны, и потому чаще всего даже подходящее на первый взгляд решение приходится дорабатывать.

На первом этапе важно убедиться, что выбранный продукт имеет необходимую функциональность. Так, для интернет-магазинов, которые принимают заказы с использованием телефонной связи, важна поддержка телефонии. Если прием заявок ведется через сайт, необходимо оценивать возможность интеграции конкретной системы с его CMS.

Ключевыми моментами в выборе CRM-системы являются следующие.

Stand-Alone или Saas

Это — две принципиально разные технологии, которые применяются при создании CRM-систем. Saas предполагает использование такой системы как сервиса, услуги. Вы покупаете лицензию у поставщика и используете продукт с помощью онлайн-доступа. Все данные хранятся в «облаке», процессы осуществляются на сервере разработчика. Saas-решения привлекательны тем, что владельцу интернет-магазина не нужно заниматься обновлениями, настройкой, решением других технических проблем. Кроме того, доступ в режиме онлайн может осуществляться с любого компьютера (мобильного устройства), подключенного к сети Интернет. С другой стороны, внесение изменений в код, развитие или изменение функциональности в этом случае являются невозможными. Кроме того, есть вероятность, что отдельные услуги придется оплачивать дополнительно.

Stand-Alone решения работают на вашем сервере. Вы покупаете лицензию на установку программного продукта. Если необходимо, его можно дорабатывать. Stand-Alone решения обычно используются крупным бизнесом, который имеет специфические требования к характеристикам, функциональности, внедрению программного продукта. Малому и среднему бизнесу проще работать с CRM-системами Saas.

API интеграция

В своей работе практически любой интернет-магазин использует несколько каналов связи с клиентами, включая телефонию, ведение e-mail и SMS рассылок, сбор обращений с сайта и т.п. CRM-система должна автоматизировать эти процессы. Чтобы автоматизация была возможной, потребуется интеграция с используемыми вами решениями, программными продуктами, сервисами. Возможность API интеграции — практически необходимое условие использования CRM-системы. Особое внимание стоит уделить возможности интеграции с используемыми сервисами телефонии. Это — сложная задача, однако решить ее необходимо, так как ручное внесение данных о телефонных контактах с клиентами практически никогда не «работает» достаточно эффективно. Наконец, в вопросах интеграции лучше действовать «с запасом». Даже если сейчас вы не используете 1С, но планируете серьезно развивать ваш проект, лучше сразу же выбирать такую систему, которая будет поддерживать интеграцию с ней.

Функции планирования и учета задач

Это — важная часть функционала. Важно, чтобы использующие CRM-систему сотрудники имели возможность планировать, ставить задачи, обрабатывать их, создавать напоминания, формировать группы ответственных за выполнение той или иной задачи сотрудников и т.п. Необходимо, чтобы выбранное решение обеспечивало контроль взаимодействия между персоналом. Это позволяет оптимизировать рабочий процесс, правильно распределять нагрузку, контролировать выполнение тех или иных задач.

Импортирование данных

Возможность обмена данными с другими системами будет важной на первом этапе работы с выбранным решением. Такой обмен упрощает первичное заполнение баз данных, ускоряет процесс внедрения.

Вид лицензирования

Вы можете использовать Open Source продукт (систему с открытым кодом, которую можно дообрабатывать) либо решение с проприетарной архитектурой (код закрыт). CRM-системы второй группы, как правило, не нуждаются в значительной доработке — это мощные программные решения, которые имеют расширенную функциональность. Впрочем, даже в них можно вносить некоторые изменения (разработчики оставляют такую возможность для некоторых функций).

Учет контактов

Простые CRM-системы предполагают ведение учета контактов только на одном уровне. Этого достаточно при взаимодействии интернет-магазина только с физическими лицами. Если работа ведется и с юридическими лицами, от лица одной и той же организации могут обращаться несколько человек. В этом случае требуется справочник с многоуровневой организацией базы данных. При этом необходимо, чтобы сортировка и поиск контактов велись по нескольким критериям, была предусмотрена возможность объединения контактов в группы и т.п.

Затраты на внедрение CRM-системы

Такие затраты складываются из нескольких составляющих.

Стоимость продукта. Зависит от выбранного решения. Это может быть цена бессрочной или годовой лицензии, стоимость 1 копии программного продукта, стоимость доступа к Saas-решению. Оценивая предстоящие затраты, учитывайте, что некоторые услуги (установка дополнительных копий, создание резервных баз данных, использование определенного функционала) могут оплачиваться отдельно.

Работы по внедрению. Здесь сумма затрат формируется из расходов на работы по установке, перенос данных в базу, доработку (если выполняется), интеграцию, выполнение настроек.

Сопровождение. Может требоваться не постоянно, однако на этапе внедрения и перехода к использованию CRM-системы сопровождение необходимо, так как в этот период практически во всех случаях возникают сбои, технические неполадки, необходимости дополнительных настроек.

На этапе выбора CRM-системы лучше довериться специалистам, которые уже работают с такими решениями. Они помогут подобрать оптимальный вариант, найти решение, которое будет соответствовать вашим требованиям к функциональности, порядку использования, стоимости и т.п.

Агентство «Смарт Трафик» занимается комплексной разработкой интернет-магазинов и, в том числе, внедрением CRM-систем, их интеграцией с используемыми программными продуктами, настройкой и т.п. Наши сотрудники будут рады проконсультировать вас по любым вопросам выбора, внедрения и использования таких решений.