Отсутствие онлайн-отзывов клиентов означает большие проблемы в 2018 году
Данные опроса, проведенного FAN&FUEL, показывают, что потребители хотят видеть отзывы клиентов о ваших продуктах и услугах. И они ищут подробные детали в отзывах клиентов – об опыте и проблемах, которые у них были, о том, как вы ответили на жалобы , информацию относительно того, соответствует ли продукт / услуга их требованиям и т. д. Онлайн-обзоры клиентов рассказывают историю, которой доверяют потребители.
Общие цифры статистики:
- 92% потребителей сомневаются совершать ли покупку, если нет отзывов клиентов
- 97% считают, что отзывы покупателей влияют на их решения о покупке
- 32% говорят, что письменные отзывы - это один из элементов, который заставляет их полагать, что сайт работает
- 94% обычно читают отзывы
- 35% говорят, что один негативный обзор может заставить их решить не покупать
Отсутствие отзывов - большая проблема
Если у вас нет отзывов, 8% людей все равно. Другим 92% нет.
32% посетителей, которые оставляют ваш сайт, чтобы найти дополнительную информацию, скорее всего, они не вернутся. Отсутствие отзывов клиентов создает барьер между клиентом и конверсией. Это барьер, который вы можете и должны удалить.
Клиенты, у которых был плохой опыт, чаще оставляют отзывы, чем те, у кого был положительный опыт. Итак, вы должны попросить счастливых клиентов оставить отзывы, хотя по общему признанию, это непросто.
Брайан Паттерсон из Go Fish Digital дает советы о том, как просить и получать отзывы клиентов:
- По возможности просить лично, в таком случае вероятность отказа значительно ниже,
- Просить отзыв должен человек, который непосредственно контактировал с клиентом, тогда вероятность ответа будет выше
- Не просить отзыв, пока клиент недоволен
Но не только само наличие написанных отзывов важно для клиентов, еще важно их количество, подробное описание пользовательского опыта использования продукта или услуги. Кроме того, 34% посетителей нравится видеть положительные и отрицательные отзывы. Людям нравятся правдивые обзоры, и это нормально что есть довольные покупатели, а есть не очень.
При прочтении отзывов 37% в первую очередь ищут подробные сведения об опыте рецензентов, потому что эти детали помогают им решить, подходит ли продукт / услуга для удовлетворения их потребностей. 31% просматривают обзоры, чтобы найти описания проблем с продуктом / сервисом. 17% Информацию насколько соответствует ли продукт / услуга требованиям покупателя, 10% ищут описание как компания реагирует на недовольство пользователя продуктом или услугой, 5% комментарии о неточности в описаниях продуктов и услуг и фотографии
Доверенный источник
Исследования показывают, что 97% потребителей доверяют отзывам, которые они находят в Интернете, так же, как личным рекомендациям. Большинство потребителей учитывают отзывы покупателей в своих решениях о покупке.
И 35% говорят, что одного плохого негативного обзора достаточно, чтобы заставить их решить не покупать.
Вы можете влиять на ситуацию. По словам Блейка Моргана, лидера в области клиентского опыта, вы должны что-то делать: «Если вы попытаетесь публично исправить проблему клиента, другие будут смотреть и аплодировать вам за ваше отношение».
Дополнительный бонус
Если вы продвигаете работаете на зарубежные рынки или продвигаете свой сайт за пределами России, наличие отзывов в Google может положительно повлиять на ранжирование сайта в поисковой выдаче Google поощряет компании запрашивать у своих клиентов отзывы. Помимо помощи вашим покупателям в принятии решений о покупке, отзывы также важны для SEO.
Отзывы клиентов не только оказывают огромное влияние на людей, которые исследуют продукты и услуги, они также могут повлиять на ваши рейтинги. Jayson DeMers пишет: «Количество положительных отзывов, которые вы имеете на внешних веб-сайтах, может оказать большее влияние на ваши рейтинги, чем отзывы на вашем собственном сайте. Это связано с тем, что локальные алгоритмы поиска Google и Яндекс включает данные из ряда сторонних каталогов и сайтов».
Вывод
Потребители скептически относятся к покупке продукта, основанного исключительно на информации продавца. Онлайн-обзоры клиентов часто так же важны, как фотографии и описания продуктов. Начните с того, что попросите ваших лучших клиентов написать отзывы для вас в Google и Facebook, на тематических авторитетных ресурсах, попросите их предоставить подробную информацию в своих отзывах.
Но остерегайтесь массового появления отзывов в одно время, это может вызвать вопросы у потребителей и снизить доверие к ним.
Отслеживайте негативные отзывы и реагируйте на них немедленно - всегда отвечайте и показывайте свое желание помочь несчастному клиенту.
Убедите своих клиентов написать обзоры в Google, и вы не только поможете своим покупателям в принятии решений о покупке, но и получите лучшие результаты в области SEO. Используйте отзывы в своей маркетинговой стратегии, и, вы сможете обойти конкурентов, которые не прилагают никаких усилий для получения отзывов клиентов.
