Как выбрать CRM-систему: 3 главных шага

CRM-систему покупают, чтобы упростить ведение бизнеса, но часто она, напротив, все усложняет. Сотрудникам неудобно пользоваться сложной программой, контакты теряются и путаются, а внедрение затягивается на месяцы, «съедая» бюджет и нервы. Чаще всего это происходит вовсе не из-за недостатков самой системы, а именно из-за ошибок в выборе CRM. Давайте вместе разберемся, какие нюансы нужно учесть при покупке CRM, чтобы выбранный вариант наиболее полно соответствовал особенностям вашего бизнеса.

Шаг первый: а зачем нам CRM?

Продумайте, какие именно бизнес-процессы в компании нужно автоматизировать. Лучше составить их список. Одно дело вести учет звонков или заказов от клиентов, другое - управлять задачами, анализировать эффективность персонала, планировать стратегию с опорой на CRM. Слишком простая система не подойдет для сложной автоматизации, ее возможностей просто не хватит. Слишком сложная CRM для небольшого предприятия скорее затруднит, чем облегчит работу.

В составе системы могут быть:

• управление задачами: их постановка, контроль выполнения, сдача, оценка, анализ эффективности. Чаще требуется в сегменте B2B, для проектной работы, при оказании сложных услуг;
• управление персоналом: организация его взаимодействия, контроль личной эффективности, анализ KPI и других показателей. Полезно для организаций с большим штатом;
• телефония, почта, SMS-сервисы: автоматизация контактов с клиентами, ведение истории взаимодействий;
• ведение базы клиентов, контактов, контрагентов. История обращений, заказов, заметки о контактах, управление взаимодействием и т.п. База формируется в виде справочника. Он может быть простым (с одним-двумя уровнями вложенности) или сложным (с возможностью задавать атрибуты, прописывать сценарии, группировать контакты);
• интеграция с другими сервисами, системами. Это может быть интеграция с 1С или другими программами учета, с сервисом телефонии, вашим сайтом или интернет-магазином и т.п., с автоматическим переносом данных, управлением отдельными процессами (например, прием заказа, его передача в обработку сотруднику).

Шаг второй: облако или коробка?

Облачные и коробочные CRM-системы — два основных класса таких продуктов.

Облако. Система работает на сервере разработчика, вам не нужно устанавливать ее на свои компьютеры, заниматься отладкой или доработкой. Оплачиваете доступ, выбираете нужный пакет функций, и можно приступать.

Плюсы:

• быстрое внедрение: вы пользуетесь системой через обычный браузер или мобильное приложение, установка программ на ваши серверы не нужна. Настройка простая, интуитивно понятная. Предусмотрены все стандартные функции;
• обслуживать не нужно. Обновления, решение технических проблем, устранение неполадок — за все это отвечает разработчик. Если у вас все же возникают проблемы, достаточно обратиться в техподдержку;
• хорошая гибкость — с облачной CRM могут работать и два человека, и две тысячи сотрудников. Цена лицензии будет различаться, а в остальном любое масштабирование не доставляет хлопот.

У облачных продуктов есть и слабые места. Код закрыт, то есть вы не сможете внести изменения в формы документов или адаптировать CRM под требования вашей отрасли. Многие разработчик предусматривают отдельную плату за любые дополнительные услуги (например, за бэкап данных). Вы доверяете вашу информацию стороннему сервису. Для компаний, которым важна информационная безопасность, этот вариант не подойдет. Он также не подойдет предприятиям с нестандартными или сложными бизнес-процессами. Зато будет хорошим выбором для «типового» бизнеса: магазинов, поставщиков услуг, компаний, которые работают со стандартными бизнес-процессами и не планируют сложной автоматизации.

Коробка. CRM-система поставляется как коробочное решение, то есть отдельный программный продукт, на который вы покупаете лицензию. Она устанавливается на ваши серверы, работает «внутри» компании.

Плюсы:

• функциональность и диапазон настроек расширены;
• уровень безопасности при правильной установке и настройке выше, чем у облачных решений;
• некоторые виды лицензий позволяют дорабатывать код, вносить серьезные изменения в ПО;
• есть отраслевые решения, инструменты автоматизации нестандартных бизнес-процессов (докупаются отдельно).

Внедрять коробочное решение сложнее, обслуживать, обновлять CRM-систему придется самостоятельно, но для крупных компаний, отраслевого бизнеса, предприятий с высоким уровнем требований к автоматизации это более удобный и надежный вариант.

Шаг третий: а мы подружимся?

CRM может и должна быть дружественной для каждого сотрудника, который пользуется ею. Если какой-то из процессов внутри системы не будет удобным, персонал просто обойдет его: например, будет вести записи о клиентах в журнале (тетрадке, на листочках) вместо заполнения клиентских карточек. Как сделать процессы удобными?

Настройка интерфейса. Выбирают удобное отображение основных информационных блоков, простое и понятное выполнение цепочек действий. Интерфейс может настраиваться по-разному для разных сотрудников: руководители могут видеть текущие задачи, анализ эффективности персонала, общие отчеты по предприятию, а сотрудники отделов — только свои задачи и клиентские базы, например.

Убираем лишнее. Если отдельные функции не нужны, проще отключить их, убрать из интерфейса, чтобы персонал не путался, не отвлекался на них.

Предусматриваем мобильность. Не все сотрудники работают в офисе. Тем, кто выезжает на производство, на встречи с клиентами и т.п., стоит иметь мобильную версию CRM в своем смартфоне, чтобы оставаться в курсе дел. Это может пригодиться и офисному персоналу.

Подобная адаптация выполняется еще на этапе внедрения. По мере использования, изменения бизнес-процессов могут вноситься и другие изменения. Главное, чтобы CRM оставалась удобной, понятной и эффективной.

Делаем выводы

Составьте список тех задач, которые CRM-система должна решать в вашей компании. Заранее стоит продумать, как именно она будет использоваться, какими сотрудниками, для каких процессов и в каких условиях — все эти данные определяют требования к функционалу CRM.

Если вы выбираете вашу первую CRM-систему для небольшого бизнеса, попробуйте облачные решения. Многие из них имеют бесплатный пробный период. Это поможет понять требования к функциональности. Если бизнес растет, и стандартная автоматизация уже не «спасает», стоит искать среди коробочных решений, выбрав между вариантами с возможностью доработки кода или же с установкой отраслевых инструментов и сервисов.

Учитывайте и то, насколько ваши сотрудники хорошо владеют навыками работы с программным обеспечением. Программисты или разработчики легко смогут разобраться с любым интерфейсом. Если ваши сотрудники на «вы» с компьютерами и, особенно, с новыми программами, или выбирайте простые решения, или будьте готовы учить их пользоваться сложными продуктами.